Preguntas frecuentes

 

SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 

  1. ¿Cuál es el principal canal de atención al cliente en este momento?

 

Ante el escenario de emergencia sanitaria que atraviesa el país y dado que hemos tenido que reducir nuestro personal en el centro de atención telefónica, recomendamos a nuestros clientes acudir a nuestros canales de atención a distancia para tramitar sus inquietudes, solicitudes o reclamos.

 

Nuestra página web, la App Falabella, nuestra asistente virtual Paula y nuestro portal de atención disponibles en falabella.com en la opción ayuda o ingresando a tu cuenta en falabella.com seguirán operando. Las ventas y las asesorías telefónicas seguirán activas conforme evolucione la situación.

 

  1. Si tengo que realizar una devolución ¿qué canal de comunicación puedo usar?

 

A partir del 25 de marzo y hasta el 12 de abril, todas nuestras tiendas Falabella, a nivel nacional, estarán cerradas. Por este motivo, te invitamos a resolver cualquier inquietud adicional a través de nuestra asistente virtual Paula y nuestro portal de atención, disponibles en falabella.com en la opción ayuda o ingresando a tu cuenta en falabella.com, los cuales seguirán operando. Esta Información estará disponible dando Clic AQUÍ

 

  1. ¿Falabella va a cumplir con los despachos de productos?

 

Nuestra operación logística puede sufrir atrasos con motivo de la medida cuarentena/aislamiento nacional establecida por el Gobierno nacional. Cualquier reprogramación de despacho será anunciada por email o mensaje de texto. Adicionalmente, estamos cumpliendo a cabalidad con las disposiciones de las autoridades y desplegando todos los protocolos de salubridad con nuestros colaboradores y operadores logísticos para garantizar la higiene en los procesos de entrega.

 

  1. Frente a la declaración de un estado de emergencia por parte del Gobierno Nacional, ¿qué pasa con mis pedidos en curso?

 

Ante la declaración de emergencia sanitaria y las medidas definidas por el Gobierno Nacional de aislamiento preventivo, Falabella.com seguirá estando disponible, asi como el despacho de todos los productos para lo que nuestros clientes puedan necesitar en estos momentos.

 

  1. Si tengo una PQR activa en estos momentos, ¿los tiempos de respuesta cambian o son los mismos?

 

Estamos trabajando de forma continua para dar respuesta a nuestros clientes en los tiempos estimados. Sin embargo, frente a la situación de emergencia sanitaria que atraviesa el país, es posible que se presenten demoras en los tiempos debido a las medidas de cuidado y salubridad que manejamos actualmente con nuestros colaboradores de call center como medida de prevención.

 

  1. Para entrega de productos puerta a puerta ¿El personal de Falabella esta usando los implementos de higiene y salud para cumplir con los estándares mínimos de salubridad en la situación que vivimos? Ej.: Neveras, lavadoras, TV etc.

 

En Falabella sabemos que nuestra responsabilidad se extiende a nuestros colaboradores que hacen posible el servicio de entregas a domicilio y a nuestros clientes hacen uso de este servicio. Por este motivo, hemos compartido recomendaciones con nuestros operadores logísticos para garantizar la seguridad sanitaria en el proceso de entrega:

  • Ninguna persona con síntomas de gripa podrá transportar productos a los clientes.
  • Los colaboradores tendrán a disposición gel antibacterial para la entrega de pedidos y se buscará el menor contacto posible con los clientes.
  • Promovemos el pago por nuestra plataforma online para minimizar la manipulación de dinero entre nuestros colaboradores.

 

  1. ¿Tengo un pedido pendiente de recoger en la tienda, qué hago?

 

Actualmente, todas nuestras tiendas se encuentran cerradas a nivel nacional. Por este motivo, estamos trabajando para entregarte tus pedidos en casa.

 

Sin embargo, en caso de no ser posible la entrega por este medio, no te preocupes por tus pedidos, ellos te estarán esperando en nuestras tiendas tan pronto sea levantada la medida de aislamiento. Lo importante por ahora es quedarnos en casa.

 

Todas tus compras podrán ser recogidas en nuestras tiendas cuando se levante la restricción a nivel nacional.

 

  1. ¿Mi pedido está en tienda, no lo van a anular?

 

 Tu pedido está en tienda y esperará por ti. Todos los productos que hayas pedido se mantendrán vigentes de entrega hasta que termine la restricción a nivel nacional.

 

  1. ¿Tenía un producto en servicio técnico, ya me habían notificado que estaba listo para recoger, cómo hago?

 

Actualmente, todas nuestras tiendas se encuentran cerradas a nivel nacional. Por este motivo, estamos trabajando para entregarte tus pedidos en casa.

 

Sin embargo, en caso de no ser posible la entrega por este medio, no te preocupes por tus pedidos, ellos te estarán esperando en nuestras tiendas tan pronto sea levantada la medida de aislamiento, lo importante por ahora es quedarnos en casa.

 

  1.  ¿Tenía un producto en servicio técnico (reparación) con lo que está pasando por el COVID-19, tomará más días la reparación?

 

Lamentablemente estamos presentado retrasos en la atención de algunos servicios ya que no todos los talleres autorizado están operando, en cuanto se retome el servicio continuaremos con la gestión de tu garantía

 

 

SOBRE LA SEGURIDAD DE LAS TIENDAS:

 

  1. ¿Hasta cuándo estarán cerradas las tiendas Falabella?

 

Acatamos las medidas de seguridad anunciadas por el Gobierno nacional. En este sentido, con el fin de velar por la seguridad sanitaria de nuestros clientes y colaboradores, nuestras tiendas permanecerán cerradas durante el completo periodo de cuarentena.

 

Esperamos retomar la normalidad de la operación una vez sea levantada la medida.  

 

  1. ¿Es mejor comprar por Internet (o app) que ir a la tienda?

 

Ante la situación de emergencia sanitaria que atraviesa el país, recomendamos a nuestros clientes acatar las recomendaciones de prevención de los diferentes entes de control.

 

Actualmente, todas nuestras tiendas Falabella a nivel nacional se encuentran cerradas al público. Por eso, invitamos a nuestros clientes a visitar nuestros canales digitales para poder acceder a nuestro portafolio de productos.

 

 

SOBRE LOS PRECIOS ESPECULATIVOS Y EL DESABASTECIMIENTO:

 

  1. ¿Van a subir los precios de los jabones de manos frente a la alta demanda que tienen estos productos en el mercado?

 

No. Dentro de nuestro portafolio de productos ofrecemos jabones de tocador de diferentes marcas, los cuales conservarán sus precios actuales y podrán ser adquiridos por nuestros clientes a través de los diferentes canales de contacto.

 

 

SOBRE LOS COLABORADORES:

 

  1. ¿Qué están haciendo para garantizar la salud de sus colaboradores?

 

Actualmente, solo contamos con trabajadores operando en nuestros centros de distribución, servicios de despacho y call center. En estos espacios, hemos adoptado las siguientes medidas de prevención:

 

  • Reforzamos las medidas de higiene, sanitización y desinfección en nuestros centros de distribución.
  • Aseguramos el uso extensivo de alcohol gel entre nuestros colaboradores, especialmente en los centros de distribución y servicios de despacho a domicilio.
  • Disminuimos el número de trabajadores por turno para evitar contagio.
  • Exigimos a todas las empresas de servicio de entrega a domicilio de nuestros productos, utilizar elementos de seguridad adicionales y mantener mayor distancia con clientes.
  • Decidimos que nuestros colaboradores pertenecientes a los grupos vulnerables permanezcan en sus casas para protegerlos.
  • Incentivamos una campaña de cambio de hábitos para evitar el contacto físico, especialmente en el saludo.
  • Además, cualquier colaborador que presente síntomas no podrá ingresar a su sitio de trabajo y será remitido a su casa.

 

 

Además, para el resto de nuestros colaboradores de tienda:

  • Acatamos la medida de aislamiento, por lo cual nuestros colaboradores de tienda permanecen en casa con sus familias para prevenir cualquier oportunidad de contagio.

 

Y para nuestros colaboradores de nuestras oficinas corporativas:

  • Promovimos la modalidad de teletrabajo.
  • Reforzamos el uso de videoconferencias entre nuestros colaboradores y clientes.
  • Desplegamos un dispositivo de teletrabajo para todas las personas con alta
  • vulnerabilidad al COVID-19 (personas mayores de 55 años, mujeres en embarazo y
  • lactancia) para que puedan desarrollar sus tareas sin contratiempos)