PREGUNTAS FRECUENTES
 
SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 
  • ¿Cuál es el principal canal de atención al cliente en este momento?
 
El alto incremento en la demanda ha llevado a un mayor número de solicitudes de parte de nuestros clientes, lo que nos ha dificultado mantener los estándares de tiempo de respuesta que nos han caracterizado. 
 
Si tienes algún caso sin solución, ingresa a tu cuenta en falabella.com, en Mis Pedidos/Necesitas ayuda para ingresar tu caso. Te estaremos contactando a través de nuestros canales para informarte el estado de tu despacho. También puedes comunicarte con nosotros al call center. Sin embargo, ten en cuenta que se pueden presentar demoras por congestión en la línea.  
 
Estamos reforzando nuestra operación con medidas como el incremento de personal y desarrollo de automatizaciones que nos permitirán ser más eficientes, mientras que continuamos velando por la salud de cada una de las personas que hoy forman parte de nuestro equipo. 
 
 
  • Si tengo que realizar una devolución ¿qué canal de comunicación puedo usar?
 
Algunas de nuestras tiendas ya están abiertas. Puedes conocer cuáles y los horarios en el siguiente Link. Recuerda que este proceso tambien lo puedes solicitar ingresando a tu cuenta en falabella.com, en Mis Pedidos/Necesitas ayuda para ingresar tu caso.
 
 
  
Devolución
  • Para entrega de productos puerta a puerta ¿El personal de Falabella está usando los implementos de higiene y salud para cumplir con los estándares mínimos de salubridad en la situación que vivimos? Ej.: Neveras, lavadoras, TV etc.
 
En Falabella sabemos que nuestra responsabilidad se extiende a nuestros colaboradores que hacen posible el servicio de entregas a domicilio y a nuestros clientes que hacen uso de este servicio. Por este motivo, hemos compartido recomendaciones con nuestros operadores logísticos para garantizar la seguridad sanitaria en el proceso de entrega. Algunos de ellos son:
  • Ninguna persona con síntomas de gripa podrá transportar productos a los clientes.
  • Los transportistas tendrán a disposición gel antibacterial para la entrega de pedidos y se buscará el menor contacto posible con los clientes.
  • Promovemos el pago por nuestra plataforma online para minimizar la manipulación de dinero entre nuestros colaboradores.
 
 
  • ¿Tengo un pedido pendiente de recoger en la tienda, qué hago?
 
Algunas de nuestras tiendas ya estan abiertas, puedes conocer cuales y los horarios en el siguiente Link
 
  
  • ¿Mi pedido está en una tienda aún cerrada? ¿lo van a anular?
 
Si te hemos informado que tu pedido está en tienda, no te preocupes. Todos los productos que hayas pedido antes del aislamiento te los estamos guardando en la tienda para que los recojas tan ponto podamos abrir la respectiva sede.
 
 
  • ¿Tenía un producto en servicio técnico, ya me habían notificado que estaba listo para recoger, cómo hago?
 
Los productos que están listos para ser entregados, pueden ser enviados a tu domicilio o pueden ser recogidos en la tienda si esta ya está abierta al público. Un asesor te contactará para validar la opción que prefieras.
 
 
  • Tenía un producto en servicio técnico (reparación) pero aún no he tenido noticia de si está listo o no. ¿Qué debo hacer?
 
Lamentablemente estamos presentado retrasos en la atención de algunos servicios de reparación ya que no todos los talleres autorizados han estado operando. A medida que los mismos retomen el servicio, continuaremos con la gestión de tu garantía y te avisaremos para que decidas dónde quieres recibir el producto.
 
 
SOBRE LA SEGURIDAD DE LAS TIENDAS:
 
  • ¿Qué están haciendo para garantizar la salud de sus colaboradores y clientes?
 
En Falabella, el bienestar de nuestros clientes y colaboradores es lo más importante. Por eso, hemos tomado todas las medidas necesarias para que te sientas tranquilo de visitar nuestras tiendas, las cuales están abriendo paulatinamente una vez contamos con la autorización de las autoridades de cada ciudad. 
Deberás usar tapabocas cada vez que visites nuestras tiendas. Nuestro equipo de seguridad estará capacitado para tomar tu temperatura antes de ingresar, conservando siempre un metro de distancia contigo. Si llegas a tener una temperatura mayor a 37,5°C, te facilitaremos el producto que requieras para que puedas hacer tu compra.
 
Nos aseguraremos de cumplir con el aforo permitido por el gobierno nacional, por lo que a través de monitoreo manual y por cámara, controlaremos que haya una distancia de dos metros - incluyendo a nuestros colaboradores - y tendremos señalización en los pasillos, las cajas y las secciones de servicio al cliente para recordarte la distancia que debes conservar con otras personas. 
 
Con el fin de protegerte aún más, no contaremos con personal de impulso para maquillaje y perfumería y para asegurarnos de disminuir la manipulación de productos entre varias personas, las joyas, bisutería, accesorios y lentes no podrán ser probados. Dependiendo de la normatividad local en cada una de las ciudades en donde tenemos presencia, habilitaremos la prueba de ropa haciendo uso de estrictos protocolos de desinfección posterior.
 
En el momento en el que vayas a pagar tu compra, deberás hacer la fila con la distancia recomendada. Tendremos un panel de protección entre el cliente y el cajero que eliminará el contacto con nuestro personal en cajas, las cuales estarán funcionando de manera intercalada. Seguiremos contando con la opción de click and collect para que puedas hacer tus compras en línea y recogerlas en tienda.
 
Tendremos personal limpiando las áreas de auto pago cada que sean utilizadas y jornadas de desinfección diarias en todas las áreas de nuestras tiendas.